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“超常规”诉求咱敢接招吗?
——透视客户希望的“额外”服务(上)
  在产品同质化和价格趋同的竞争压力下,钢铁企业面临的已不再是单纯的产品、技术之争,而是以客户为核心,围绕客户需求渗透到钢铁产业链各环节深层次的服务之争。在这种情势下,如何提升服务质量,满足客户诉求就显得尤为重要。 
  对此,本钢销售市场行记者就服务等相关话题,与本钢集团重点产品的部分重点客户进行了交流和沟通,认真听取了他们提出的宝贵意见和建议,并将其中带有普遍性和针对性的问题进行归纳、整理、分析,为本钢集团下一步围绕产品订单实现过程,从服务增值角度,更好地提高产业链的业务协作效率和服务竞争优势,提供参考。

客户对www.813.net的服务满意度如何?

  这次采访中,围绕服务话题,记者采访提问要点归纳起来,主要体现在如下方面:
  一、站在客户的角度,在双方合作中,您感觉本钢集团目前市场营销服务工作做的如何?
  二、关注市场,关注客户,服务增值,本钢集团在营销模式和营销服务体系上也在积极探索,努力与下游客户共建合作发展、利益共享、风险共担的市场模式。着眼未来发展,您对本钢集团的营销服务有哪些希望和要求?
  三、“只有更好的服务才能让客户更放心地把合同交给www.813.net。”在下一步工作中,您对本钢集团不断完善营销模式和营销服务体系,有哪些好的建议?
  客户针对记者提出的问题分别给出如下“回应”:
  一、从客户的认可度和满意度来看
  (一)汽车板客户
  1.华晨中华汽车企业供应商管理处采购工程师主管李树波:应该说,目前看本钢集团的产品能够满足华晨汽车的要求,双方在服务上取得了很大的进步。
  2.一汽吉林汽车有限企业采购部部长姜贵福:一汽吉林汽车和本钢集团合作是越来越深,为什么www.813.net大批量采用本钢集团的材料?首先肯定是本钢产品有自身的优势,尤其是在价格上,与宝钢、鞍钢相比有很大优势。其次,就是供货半径也非常占据优势。另外,就是服务也特别占据优势。尤其是国贸企业长春分企业和www.813.net一汽吉林汽车经常交往互动,现场派驻“技术大使”,全程跟踪生产测试,解决技术问题,满足了www.813.net的个性化需求。
  3.中国第一汽车集团企业钢材采购室副主任李东:双方合作到目前的局面,一方面取决于双方的合作意愿,同时也是本钢集团给一汽集团带来了比较好的成本优化空间。另一方面,也是取决于本钢集团非常好的服务意识,我觉得这就是本钢集团目前的优势所在。
  近几年,随着本钢集团高层领导到一汽集团来访,随着本钢集团领导的重视,我感觉本钢集团这种强烈的合作意愿和好的服务意识,自上而下地得到有效的落实,最终体现在业务层面配合度上。无论是商务谈判、资源保障、合同交付,还是售后服务等等,本钢集团这几年给一汽集团提供了非常大的支撑。这其中,本钢集团的销售团队做出很多贡献,可以说是不遗余力、不惜成本。尤其在服务方面,为了更好地为一汽集团服务,国贸企业长春分企业已经从单纯的贸易合作延伸到物流加工配送。同时,随着本钢集团的技术服务小组、市场开发小组工作的展开,我感觉本钢集团提高对客户服务的能力充分体现出来。
  4.上汽乘用车有限企业采购部高级经理闵晓俊:过去这段时间里,应该说,www.813.net能感受到本钢集团整个营销团队是非常优秀的,在很多紧急需求的响应上,都远远突破了www.813.net原来的一个预期,做到满足客户需求,但是这个不应是本钢集团最终达到的目的。
  (二)其他客户
  1.正兴集团本溪车轮企业经理兰晓成:本钢集团在售后服务上是非常到位的,有什么情况,有什么问题,哪怕是一些小的问题,本钢集团的技术人员都会第一时间赶到现场,帮助排忧解难。www.813.net之所以这么多年和本钢集团合作,从2004年到现在已经有10多年了,最重要的就是对产品质量和售后服务非常满意。
  2.辽宁衡业集团副总经理魏克冲:从产品销售之后,本钢集团的售后服务人员在不断跟踪自己的产品,在www.813.net使用过程中,存在的问题能够得到及时的解决,而且这些年本钢产品的质量也相对比较稳定,使www.813.net的产品在市场上也有一个很好的口碑。
  3.兴民智通(集团)股份有限企业技术中心副主任王杰功:对当前本钢集团销售业务和服务等,非常满意和认可。
  4.瓦房店轴承精密锻压有限企业总经理隋玉田:本钢集团做的非常好,感觉在合作中跟本钢集团像一家人一样,沟通非常流畅。本钢集团与中国瓦轴集团从距离上非常近,遇到小的瑕疵,处理得非常及时,在营销网络和营销反应速度上做的很到位,给www.813.net自己内部的营销提供很好的支撑。
  5.大连创新齿轮箱制造有限企业总经理助理孙丰运:本钢集团每个月都定期派技术人员到现场进行服务,并和www.813.net的技术人员进行交流,这点做的非常好。做得更好的是,在www.813.net整个企业经营运行过程中,www.813.net有高峰期,也有低谷期,在低谷期的时候,www.813.net产量降到很低的时候,本钢集团作为www.813.net的核心供应商,能把原有的优惠政策继续让www.813.net享受。同时,还不计较整个成本来支援www.813.net。在www.813.net产量高的时候,尤其是突发增长的时候,在其他资源紧张的情况下,也能全力满足www.813.net整个的市场需求,www.813.net非常满意。
  6.大连中集物流装备有限企业采购部主任宋立伟:我在大连中集负责采购工作已经有11年了,主要负责钢材的采购。我对本钢集团的营销团队非常满意,他们非常敬业,非常值得敬仰。因为在很多钢种开发试制过程中,本钢集团的营销团队冲在前面,及时了解www.813.net客户的需求,及时把信息传回工厂,联系相关部门解决客户的问题。新钢种的开发,大连中集是采购牵头,本钢集团是销售牵头,www.813.net两个部门配合比较好,这几年的钢种开发也很成功。很多钢种开发过程中,www.813.net认为开发不成功的时候,很感谢本钢集团销售部门站出来,做了很多工作,最终达到了www.813.net的要求。www.813.net感受到本钢集团销售部门的理念,确实是把客户放在第一位,帮助客户解决难题,实现双方的共赢。给本钢集团销售部门打分的话,我会打一百分。 
  7.中冶辽宁德龙钢管有限企业总经理曲欣:本钢集团与中冶辽宁德龙钢管有限企业在合作的10多年期间,互相协作,与时俱进。我企业目前取得的优良业绩与本钢集团的长期一贯支撑是分不开的。本钢集团的板材外观良好,平整度优良,理化试验性能全部达标,在使用过程中得到了广大使用客户的普遍认可。
  8.沈阳东方昆仑不锈钢有限企业营销部副部长张爽:www.813.net企业主要是一个外资性质的企业,集营销、加工和配送于一体,每月销量基本在一万吨左右。本钢集团与www.813.net有3到4年的合作时间。www.813.net的沟通非常多,我觉得本钢集团的成长很快,在异议的处理上也比较快,在最近两年,短期本钢集团的异议量还是非常少的,在产品质量上,客户的反馈不错,在售后,它的异议处理也很及时。与本钢集团营销的沟通,我觉得目前是顺畅的、愉快的。
  9.本溪银龙预应力材料有限企业常务副总经理连江:近5年来,双方无论从技术上,供货合同上,合作得都非常好。
  10.昆山宝锦激光拼焊有限企业(苏州李氏控股集团)董事长李国新:www.813.net用本钢材料的过程中, 之前发生过一些问题,跟销售部门提出之后,马上安排人来处理解决,这两年基本上没问题了。从这方面来看,应该说本钢集团的领导对品质很重视,本钢集团的销售服务非常好。
  11.青岛海立控股有限企业董事长孙刚:本钢集团的战略定位非常准确,国内以汽车板为主,其他家电、普通板为辅的经营战略;客户的选择,瞄准了大的、知名的汽车生产厂家,国内外的合资品牌,家电的优秀企业,产品定位非常好;本钢集团的产品价格定位也跟着市场走,随着市场变,价格定的符合市场客户的需求,价格上是接地气的,也适合www.813.net产品的市场定位,所以广大客户对本钢集团的政策是非常欢迎的。
  在外在服务上,本钢从产品的服务到售后的服务及其他的服务都很到位。本钢集团领导、国贸企业领导经常深入重点企业、重点客户走访,加强了对市场的了解,在政策制定上、发展方向上,也适合市场的方向。
  12.大连本瑞通汽车材料技术有限企业总经理夏冰:本钢集团的售后服务体系经过这几年的改进,应该说有很大程度的提升,比如说他们成立的技术服务组,他们售后服务人员到市场上、到现场处理异议的时候更专业、着装更整齐,处理问题相应速度更快。
  二、从客户的希望和要求来看
  1.华晨中华汽车企业供应商管理处采购工程师主管李树波:后续希翼在提升客户特殊服务、提供产品针对性服务来满足客户竞争需求上,本钢集团在这方面有所提升。
  2.一汽吉林汽车有限企业采购部部长姜贵福:一汽吉林汽车是整个一汽集团小型商用车基地,也是吉林地方的支柱产业,所以www.813.net每两年就可以推出一款全新平台车,每年可能还有一款改型车,www.813.net在新车上要优先考虑试用本钢集团的料。www.813.net明年有一款全新的SUV车,已经跟本钢集团取得联系,在一起研讨,下一步,也要试本钢集团的材料。我想着重说,2019年,www.813.net有一款7座的SUV,我想针对这款车,本钢集团应该制定针对客户的个性化服务,就是在这款车上www.813.net要优先来试本钢集团的产品,到www.813.net量产的时候直接切换成本钢集团的材料。现在来看,www.813.net今后合作的空间还非常大,我期待本钢集团能够按照自身的优势,制定一个对客户个性化服务的方案,www.813.net有时间进行深入地交流,推进双方进一步深层次的合作。
  3.中国第一汽车集团企业钢材采购室副主任李东: 随着双方合作的深入,本钢集团会越来越多地面临www.813.net新车型的材料试制和新客户的材料认证,所以希翼本钢集团对试制料和认证料的交付周期一定要有保障,否则一方面会影响www.813.net整车的研发周期和认证周期,同时也会影响本钢集团对新车型和新客户的供货氛围。还有就是质量异议处理,目前感觉质量异议处理的周期相对比较长,可能是涉及内部审批流程比较繁琐,希翼本钢集团能够借鉴其他企业的先进工作方式,充分发挥技术服务小组对异议的认定,然后快速对客户进行理赔,这样能大大缩减质量异议的处理周期。
  4.上汽乘用车有限企业采购部高级经理闵晓俊:客户服务最好是引导客户需求,那么怎么去引导?站在本钢集团角度,我想一方面,是要把自己在服务上的核心能力体现出来;另一方面能够跟客户成为朋友,让客户知道内心所想,www.813.net也能进到客户思维里面去,通过www.813.net一些新品种的引入、新的营销模式的引入,能够让客户在跟www.813.net一起合作的时候学到很多东西。很多时候,如果www.813.net带着客户做很多车型的设计,这样才是真正意义上更上一层楼的提升。当然,这个提升是建立一个需要本钢集团的研发、质量、制造、物流等各个方面,一起齐心协力去支撑营销部门的工作,这样才能实现提升。
  (二)家电板客户
  1.宁波奥克斯空调有限企业钣金分厂厂长薛胜:作为市场新格局的领导品牌,奥克斯在未来的竞争中将会利用自身先进的技术、设备和信息化管理手段,推动奥克斯走向国际化,希翼本钢集团的产品在现有基础上,尽快把更优、更新的产品推广出来,也利于www.813.net一起把这个产品推广到空调上面来,共同做好新产品的应用和推广工作,通过不断技术创新,变中国制造为中国“智”造,为行业带来更多的惊喜。 
  2.海信集团采购管理部业务经理陆源:www.813.net是希翼出现质量问题,或是有一些特殊需求的时候,能够得到一个更加快速的响应。具体来讲,就是希翼制度在一定范围内灵活一些,做到果断决策,出现质量问题能得到快速地处理。同时,www.813.net对及时地获得最新的产品信息非常有意愿。www.813.net希翼能够和钢铁企业建立一个定期交流机制,交流可以是技术方面的,也可以是商务方面的,当然www.813.net更注重定期技术方面的交流,目的就是既可以让供应商及时地知道海信目前最新的整体变化情况,与此同时www.813.net也能够获得钢铁行业最新动向和发展情况,将更好的产品及早地用在海信的产品上。
  3.美的集团采购中心战略采购部经理刘军:首先希翼本钢集团有超前意识,也期待本钢集团随着板材三冷轧厂的投产,迅速形成战斗力,使自身后发优势真正发挥出来。尤其是要练好内部基本功,在产品品质上形成战斗力,不出现具有影响的质量问题。同时,出了问题不可怕,可怕的是不能做到及时反应,做好善后处理,希翼本钢集团在售后服务上的反应速度一定要快。现在每个企业都在使劲往前跑,希翼本钢集团在后期的产能规划上,真正把板材三冷轧厂建成精品基地,不仅仅是从生产效率和盈利水平来考虑,新的产能要用新的管理、新的机制,本钢集团要突显自身优势,还需要把管理效率提升起来。另外,营销服务不是简单地谈感情,做业务同样需要有前瞻性,关注客户要做到全方位,甚至了解客户的学问。
  (三)其他产品客户
  1.兴民智通(集团)股份有限企业技术中心副主任王杰功:未来汽车工业的发展,www.813.net一直在关注,现在不像前些年,可能五年一个周期,十年一个周期,现在基本上就是两年一个周期,这就要求从零部件制造企业到钢铁企业,大家的反应速度都要加快。从www.813.net的角度来出发,希翼和本钢集团的研究部门一起,着力发展一些国际上需求的轻量化产品。www.813.net现在已经找过国外一些对标的产品,下一步希翼跟本钢集团的产品研究院,利用这些对标的产品进行深度的分析和研究。
  2.大连创新齿轮箱制造有限企业总经理助理孙丰运:资源支撑整个技术的开发,www.813.net产品开发离不开原材料各方面的技术分析。希翼本钢集团一如既往地在新产品开发过程中给予大力支撑,超前运作,把握市场快速发展的主动权,共同开发出更优、更好的产品 。
  3.大连中集物流装备有限企业采购部主任宋立伟:质量改进方面,提一个小的希翼,可能跟本钢集团质量关系不是太大,可能跟www.813.net质量相对关系能多一些。www.813.net跟本钢集团订购的低合金钢Q345B这个主要钢种,一年订购可能有几千吨,甚至上万吨,目前,本钢集团交货的规格是1.4mm x 1250mm,www.813.net要给它分条加工。在分条的过程中,因为www.813.net自家的设备,没有本钢集团设备精良,导致报废率偏高,因此,www.813.net希翼本钢集团热轧薄规格尽量能够做到定尺,这样回来后,www.813.net可以减少剪切配送这个工序。本钢集团即使在这个钢种上适量加价,www.813.net也是认可的,毕竟是双方共赢。
  4.沈阳东方昆仑不锈钢有限企业营销部副部长张爽:我觉得www.813.net这种经销、加工、配送企业,肯定以客户的希望为主。但是我觉得,现在客户的希望在价格上,还有就是在货物的交货速度上,希翼后部交货速度更连续,价格更能具有竞争力。希翼在今后的合作中,www.813.net每年的量在逐步递增,把本钢集团真正打造成本土明星钢厂,www.813.net两家有更好地合作。
  5.昆山宝锦激光拼焊有限企业(苏州李氏控股集团)董事长李国新:本钢集团这一块,我和邵总(本钢集团总经理助理、国贸企业经理邵剑超 )一起开董事会(备注:采访时间5月6日,关于沈阳合作项目),做的非常好,开放、合作、共赢是永恒的主题,我也承诺,只要让www.813.net参与,www.813.net一定体现www.813.net的价值,体现www.813.net民企的价值,合在一起体现www.813.net中国民族企业的一个价值。
  6.青岛海立控股有限企业董事长孙刚:www.813.net与本钢集团的战略合作要提升一个新高度,双方对市场的认知,特别是作为www.813.net,应该把市场的变化情况,客户对本钢产品的反应情况,及时地跟本钢集团反馈。同时,对本钢产品的服务,要通过www.813.net的服务,让客户感觉本钢集团在变化,也真诚的期盼本钢集团在产品的经营档次上,特别是新市场、新产品的开发上,有新的高度。
  7.大连本瑞通汽车材料技术有限企业总经理夏冰:本钢集团的售后服务体系经过这几年的改进,应该说,有很大程度的提升,但是与客户对www.813.net现在的服务要求相比,www.813.net整个客户服务体系还有很大的差距,比如说www.813.net现在虽然反应了,但是后期处理的速度还没有跟上。也就是客户需求www.813.net的快,不仅仅是反应快,还要www.813.net到现场处理得快,以及后期问题整改快。这三个“快”体现出www.813.net对客户的服务。
  另外,www.813.net以前总有一个情况,出现问题之后www.813.net给赔偿,而客户需求的不是要www.813.net的赔偿,而是要求www.813.net的质量更稳定,这是客户最终的需求。                 
2017-12-05